餐饮业务的显著特点就是波峰波谷明显，如果按照最高营业额去准备人员和物资，就会面临大部分时段的浪费；如果配置不充足，则一定会面临高峰期（Rush Hour）的运营混乱，得罪最多的顾客。

所以，店长在运营失力时的理由也特别充分——上客集中、人手不够、设备不足。

但是，如果资源总是超配，那还要店长有何用？如同德鲁克所说，管理就是使整体的能力和大于各部分之和，店长就是要在资源不足的情况下，通过管理的优化一定程度上战胜高峰期。

本期主题

向 交 警 学 高 峰 期 运 营（上）

1 高峰期管理的基本思路

拿堵车来举例，就很容易理解高峰期是怎么一回事了。

虽然，决定交通状况的根源在于市政规划，但堵车状况出现时，政府是不可能一味的去通过修建道路解决的，而是要求交通管理部门去做改善；同样，面对高峰期出菜慢、顾客照顾不周的情况，老板也不可能一味的扩大面积、增派设备和人手，而是期望店长通过高效的协调管理去化解高峰期的麻烦。

餐厅高峰期的恶性循环，大致可以用以下的图形来总结（主要针对有堂食的餐厅而言）：

无序下单导致设备拥堵  

Rush Hour来临，一大波顾客同时涌入、同时点餐、同时下单，导致后厨人员从谈笑风生瞬间变为懵逼状态，厨打哔哔哔的声响不停，仿佛奏响了催魂曲……尽职尽责的厨房团队，在接单3分钟之内，就把第一批原料/半成品铺满了所有的设备（案板、工作台、炒锅、蒸箱、煲仔炉、烤炉烤箱、电磁炉……），但是，还有一半的单子，来不及处理。

OK，成功堵车了。

设备拥堵导致催菜严重  

单子拥堵造成的直接后果，是出菜慢，间接后果则是顾客开始催菜。前厅录单下单得有先后顺序吧，厨师按单的先后顺序备餐和出品，但被晚下单、晚出品的顾客肯定不理解：麻痹我和隔壁那桌同时点菜，为什么人家呼呼的上菜而我一个都没有！催啊！

对于厨师，忙的飞起的时候接到前厅此起彼伏的催菜，除了有一句妈卖批要讲之外，也只能有一句妈卖批要讲。

催菜严重导致员工躲避  

别忘了，催菜时，有句妈卖批要讲的不仅是厨师，还有服务员！

是，出品是后厨的工作没错，但服务员能这么和顾客说吗：傻逼你催我有毛用啊，菜又不是我做的，上客集中！后厨忙不过来啊你懂不懂！

所以，服务员面对顾客的反复催菜，总得做点什么吧？唯一能做的，就是假装一副很为顾客着急的样子，不断的往厨房跑，将自己的委屈通过催菜发泄到厨房的身上。换句话说，为了不让顾客再看到自己，只有往厨房里躲。

员工躲避导致管理失效  

别忘了，有句妈卖批要讲的不仅是厨师和服务员，还有店长。

后厨拥堵，人人都忙不过来；服务员都躲避在传菜口，不敢去前厅面对顾客。请问，店长还有谁可发号施令？于是管理协调也没有了，店长的职能，沦为了“抢菜师”——哪桌骂的厉害，店长就进厨房把哪桌的菜给抢出来，是的，用抢的。

恭喜，至此，协调管理已完全失效。

痛定思痛，站在当事人的角度充分了解了这个恶性循环的过程，是解开这个恶性循环的开始。而高峰期管理的基本思路，则是要逐个破解这些链条，而不是用一句简单的“加强准备工作”搪塞过去。

课外阅读

准备工作，指的是根据销售预估准备好足够的原料半成品，甚至准备好一定量的成品，用来抵御第一批单子的攻击。

但是，高峰期的单子有一定的不确定性，尤其是大桌顾客（8人以上）的到达，颠覆了常规的点菜结构，使得实际和预测大相径庭；更惨的状况是预期的高峰客流并未出现，如果提前准备了过剩的成品，要么产生浪费，要么存放过长导致品质低劣。

所以，“加强准备工作”是治理高峰拥堵的最重要的手段，但不是全部手段。就好比交警无论再怎么提前规划，节假日的高速路拥堵也一定会出现。